Навряд чи комусь подобається, коли про нього говорять в негативному ключі. Подвійно неприємно, якщо ви вкладаєте всі сили в роботу над своєю компанією, але приходять невідомі вам люди і кажуть, що «якість на нулі», «взагалі не думаєте про своїх клієнтів», «жахлива компанія, останній раз користувався їх послугами». Складно вплинути на те, що про вас будуть говорити в мережі, але те, як ви на це реагуєте, залежить тільки від вас.
Негатив в коментарях з’являється найчастіше обгрунтовано, але іноді буває, що людина просто щось недозрозумів або не розібрався в продукті. Тому не варто відразу впадати у відчай, якщо під вашою публікацією з’явився негативний відгук: розглядайте це як привід провести роботу над помилками, поліпшити товар/послугу, роботу своєї команди і бренд в цілому. Покажіть клієнтам, що ви готові йти їм назустріч. Головна причина великої кількості негативу полягає в тому, що спонукати людину написати поганий відгук набагато простіше, ніж спровокувати на позитивний.

По-перше, до хорошого швидко звикаєш і сприймаєш це як належне.
По-друге, негативні емоції за своєю природою сильніші за позитивні, і висловити їх хочеться сильніше. Ви напевно помічали, що негативні сюжети, присвячені ДТП, бійок або пограбувань, сильніше запам’ятовуються і отримують більший охоплення. На телебаченні їм воліють виділяти більше часу – це добре впливає на рейтинги.
Єдине, що майже завжди викликає позитивний відгук, це конкурсні активності. Багато користувачів соцмереж досі вважають, що всі конкурси проведені, і звичайній людині в них не перемогти. Тому часто перемога викликає сплеск щирих позитивних емоцій, якими щасливий переможець поспішає поділитися з іншими. Як неправильно
Погодьтеся, якщо б ваш перукар виголив на вашому потилиці непристойне слово, ви б навряд чи зраділи і вже тим більше не захотіли б за це платити. При обробці негативу важливо пам’ятати:

Людина може бути незадоволений вашими послугами, але він ними користується!

А це значить, що він витрачає на вашу компанію свої ресурси (гроші, час або щось ще). І відповідь в стилі Аршавіна – «Те, що ми не виправдали ваші очікування-це не наші проблеми, а ваші» – навряд чи обрадує. Від такого підходу клієнтів у вас точно не додасться, а ось убавиться може неабияк. Незадоволений людина обов’язково розповість про свій поганий досвід з вашою компанією своїм друзям і при будь-якому зручному випадку буде це згадувати.
У минулому році в Facebook був великий скандал: власникові бару не сподобалося, як відгукнулися про його дітище. І це класичний приклад того, як робити не треба. Як правильно
Припустимо, до вас звернувся клієнт з реально існуючої розв’язуваної проблемою. Все, що потрібно – вступити в діалог і запропонувати варіант її рішення.

Уявіть, що це не незнайома людина з інтернету, а ваш близький друг. Ви напевно не відправите його куди подалі з його проблемою, тому що ця людина для вас важливий. Постарайтеся прищепити собі думку, що кожен коментатор є вашим другом.

Тому в деяких ситуаціях краще відповісти швидко, нехай і шаблонно (хоча така відповідь теж може викликати негатив), але все ж людина буде знати, що його почули і незабаром нададуть реальне рішення.

НЕТ КОММЕНТАРИЕВ

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ